Así brinda atención ciudadana la Guardia Nacional a través del 088
Cada llamada es canalizada de acuerdo con su naturaleza y recibe un folio que permite dar seguimiento al reporte
Con 47 estaciones de servicio que operan las 24 horas, el Servicio de Atención Ciudadana de la Guardia Nacional (GN) recibe un promedio de entre 30 y 31 mil llamadas al mes. Cada una representa un reporte que debe ser escuchado, registrado y canalizado de acuerdo con sus características.
En cada caso, el personal de atención ciudadana identifica la naturaleza de la llamada y proporciona al ciudadano un folio que permite dar seguimiento a su solicitud.
¿Cómo funciona el Servicio de Atención Ciudadana 088 de la Guardia Nacional?
El Coronel E.M. Miguel Ángel Hernández Estrada, Director del Servicio de Atención Ciudadana, explicó que, “para lograr esta vinculación se cuenta con infraestructura y tecnología de telecomunicaciones especializada, la cual permite gestionar, así como distribuir las llamadas recibidas con los asesores disponibles”.
Subrayó que este centro cuenta con estrictos protocolos de seguridad, lo que asegura la confidencialidad de la información y protección de los datos de los usuarios.
Ante situaciones complejas, en las que el denunciante se encuentra alterado, el personal se encuentra capacitado para modular el volumen e intención de su voz, con el objetivo de mantener una interacción empática:
“Tenemos personal capacitado incluso en el manejo de crisis nerviosas, así cuando una persona llama alterada nuestro personal la orienta para llevar a cabo todo el proceso”.
Asimismo, el director del Servicio de Atención Ciudadana subrayó que el trabajo se coordina con otras líneas telefónicas federales y estatales, como el 911, cuando se trata de una emergencia que requiere atención inmediata, y el 089, en casos de extorsión.
Para mantener un registro de los casos atendidos, el Centro cuenta con un departamento encargado de concentrar y analizar las estadísticas de las llamadas, con el propósito de elaborar informes periódicos e identificar áreas de mejora en la atención a la ciudadanía.
¿Qué se puede reportar al número 088?
El Coronel Hernández Estrada explicó que el Servicio de Atención Ciudadana trabaja en cuatro ejes principales: denuncias por posibles hechos ilícitos, quejas relacionadas con faltas administrativas o disciplinarias del personal de la Guardia Nacional, solicitudes de atención y orientación, así como felicitaciones dirigidas al personal o a la institución.
“Este centro recibe un promedio de 30 a 31 mil llamadas por mes, incluidos días en los que reciben mil 500, de las cuales, de acuerdo a nuestras estadísticas, la mitad son de orientación sobre algún tema o servicio”, agregó.
Del resto de las llamadas, 31 por ciento corresponde a denuncias, mientras que las quejas y felicitaciones representan el porcentaje restante.
El Servicio de Atención Ciudadana no se queda solo en la recepción de llamadas
Subrayó que el Servicio de Atención Ciudadana no concluye con la recepción de los casos, sino que también da seguimiento a cada uno. Al finalizar la llamada, la persona recibe un folio único que le permite conocer el estado de su denuncia. Cabe destacar que para obtenerlo es necesario proporcionar datos de identidad, medio de contacto, relato preciso del suceso, así como ubicación exacta de los hechos.
“Este folio garantiza que podamos darle seguimiento y atención adecuada a toda la ciudadanía, y esta información nos sirve para generar información estadística y datos para los mandos territoriales”, aseveró.
Denuncia responsable, una tarea compartida con la Guardia Nacional
Finalmente, el Director del Servicio de Atención Ciudadana señaló que, si bien el 088 funciona como un puente entre la población y la Guardia Nacional, su eficacia también depende del uso responsable que se haga de esta línea:
“La mejor manera que tenemos de combatir la delincuencia es mediante la denuncia, por lo que quiero invitar a toda la ciudadanía a hacer uso del número telefónico 088”.
En este sentido, destacó la importancia de proporcionar información oportuna y veraz, así como evitar llamadas falsas, ya que estas pueden distraer la atención del personal que podría estar atendiendo una emergencia real.
